2024-03-29
财商3月29日，全国工商联家具装饰业商会联合万师傅发布《2023家居服务行业洞察报告》，聚焦家居服务行业，深入分析行业现状及核心问题，对行业发展机遇与发展趋势做出研判，从消费者调查、企业调研、服务者洞察、趋势解读等维度全面剖析中国家居服务行业发展的升级路径。
一、家居市场迈入存量时代，众包模式成为主流
2023年国际形势错综复杂，全球经济整体呈现“波浪式发展，曲折式前进”态势。步入新阶段，国内经济平稳缓增，整体市场表现为“数据不差，体感不好”。新常态孕育着新机遇，中国社会正在进入人口红利的关键转变期，从“数量型人口红利”逐渐走向“质量型人口红利”和“配置型人口红利”。
随着家居市场与上游地产行业逐渐脱钩，在众多利好政策及住房改善观念的加持下，未来家居零售规模将持续扩大。家居行业步入成熟期，增速放缓，下半场竞争将更加激烈。
2023年下半年起，利好政策频发，加速促进家居存量翻新需求释放，家居行业消费属性持续增强。行业全面迈入存量时代，旧房市场的获客方式与交易性房屋存在本质差别。因此，家居企业亟需通过渠道布局、产品研发及模式创新等手段提升核心竞争力。选择众包模式作为服务支撑，成为行业变革主流趋势。
二、整体满意度较低，线上下单体验优于线下
2023年，家居类投诉问题主要集中在售后服务，占比33.7%。相较于经销商、工程队、个人师傅等线下售后渠道，消费者对互联网家居售后服务平台的满意度处于较高水平，基本维持在4.3分（满分5分）。在服务范围、服务费用、响应速度方面仍存在提升空间。
分析师认为，线上服务平台使用体验较好的主要原因在于，平台师傅技能水平相对高，职业素养较强。一般来说，互联网家居服务平台入驻存在一定门槛，以万师傅为例，不仅需要通过基础技能考核，还设置电话面试，以确保师傅具备匹配需求的基础技能。
与此同时，大平台的售后及投诉机制较为健全，具有完善的服务保障。即便不存在雇佣关系，师傅也仍受平台监管和约束。一旦出现纠纷，用户能够迅速找到相应渠道解决问题，维护权益，避免损失。
三、服务者规模持续扩大，出现逆向流动趋势
报告显示，2023年，一线家居服务者从业规模持续扩大，在地域上呈两极化分布，五线城市师傅规模首度超越三线、四线城市，基本与二线城市持平。服务者随市场需求流动，除每年匀速涌入一线城市以外，越来越多师傅群体“逆向”流动，倾向于留守四五线城镇，承接本地家居服务需求。
这意味着，依托于家居零售市场存在的家居服务市场，已延伸出确定性的第二增长曲线。以消费端发出的个人家居服务需求市场蕴藏着巨大消费潜力。
家居行业正从渠道时代跨向服务时代。绝大多数家庭一个季度内至少需要1-3次售后服务，“解放双手，质享生活”的居家生活新风尚正逐渐形成，以一线及新一线城市为首的服务市场爆发出巨大机遇。
四、行业标准化进程加快，师傅逐步实现职业化
传统家居行业因价格不透明、服务不规范、售后无保障等问题饱受诟病，客诉层出不穷，同时也造成家居企业退单多、口碑受损等不良影响。其主要原因在于行业处于野蛮生长状态，缺乏统一标准指导和规范。服务者大多数是散兵游勇，没有职业概念，也缺乏系统的职业教育与技能培训。
自2018年《家居电商送货与安装服务规范》行业标准出台以来，家居服务行业标准化进程加快，围绕服务流程、操作规范、环境安全、质量鉴定、服务评价等相关标准相继发行，让服务者有标准可依、有规范可循。
2022年，万师傅于业内首次提出师傅群体“职业化”概念，开创“师傅职业化实验基地”，面向家居师傅群体输出专业技能、服务意识、品牌经营和安全教育4大模块的系列课程。其创立初衷在于推动行业标准化建设，规模化输出专业课程，加速师傅群体职业教育。
据了解，“师傅职业化实验基地”系业内首个针对家居技能服务者的技能培训平台，作为标准化教学场所，同时对外展出师傅职业化装备墙，构建起从工具到流程再到服务者一条完整的职业生态链条。
伴随着政策变迁、技术迭代以及消费需求升级，家居服务行业逐渐从无序走向有序，从原始走向规范。作为产业链的重要一环，家居服务业的发展为家居产业转型升级提供强劲动力。
据悉，该报告由全国工商联家具装饰业商会指导，万师傅出品，中国木材保护工业协会、广东省家居建材商会、广东省定制家居协会、潮州市电子商务行业协会、南康家具电商协会、深圳市家庭服务业发展协会、深圳市制冷与空调设备安装维修行业协会等单位鼎力支持，京东家电家居、顺丰快运、德邦快递、志邦家居、林氏家居、巢趣家居、AUPU奥普、良禽佳木、心海伽蓝、便洁宝、VVS、金贵夫人等龙头品牌联合发布。
历经6年发展，《家居服务行业洞察报告》涵盖家具、卫浴、灯具、智能锁、晾衣架、定制等六大热门细分赛道，横跨需求侧、供给侧、消费侧等家居线上消费全链条，其数据真实可靠、分析精准独到、建议科学客观，业已成为行业内权威报告，广受业内人士认可。
作为行业报告出品方，万师傅联合专业调研机构，基于长期市场调研及独家数据分析，始终致力于输出家居服务行业真实现状与深度解读，全方位梳理行业脉络，指明行业发展道路，引领行业转型升级。